Placer le consommateur au centre de la régulation
L’ARTP promet une meilleure prise en compte des préoccupations des consommateurs en matière de télécommunications. Les deux parties sont en séminaire à Saly, pour échanger sur les difficultés notées dans les services de télécommunications.
L’ARTP et les associations de consommateurs sont depuis hier en concertation sur les problématiques des télécommunications et des postes. Cette rencontre de deux jours à Saly permet aux consuméristes et à l’autorité de régulation d’échanger sur la qualité de service. Une préoccupation même de l’ARTP dont, selon son directeur général Abou Lo, ‘’l’amélioration significative de la qualité des services est placée parmi les priorités de l’autorité de régulation pour l’année 2013’’.
Le consommateur, parfois lésé, sera désormais placé au centre de la régulation, promet le DG de l’ARTP. Dans sa nouvelle orientation, l’autorité s’est fixée de prendre en compte les préoccupations des consommateurs. Dans ce cadre, informe le directeur général de l’ARTP, ‘’des indicateurs de performance sur le traitement des plaintes des consommateurs seront mis en place’’. ‘’Nous sommes à leur écoute, pour avoir une meilleure qualité de service, veiller à ce que leurs intérêts soient conservés et veiller dans le futur à ce que leurs plaintes soient bien prises en compte’’, soutient Abou Lo.
Par ailleurs, pour mieux préserver les intérêts des consommateurs, l’ARTP a mis en place une direction des affaires juridiques et du contentieux qui se chargera d’être à l’écoute du consommateur et des associations consuméristes. Avec ces dispositions, le consommateur peut saisir directement l’ARTP pour s’insurger contre tout manquement. ‘’Nous allons d’abord faire l’audit des coûts, pour voir les tarifs, ensuite nous avons défini des indicateurs de qualité pour mieux juger et mieux prendre en charge les revendications des consommateurs. Avec ces indicateurs, nous pourrons dire quel degré de performance ont les différents opérateurs. En cas de dysfonctionnement, si ces indicateurs de qualité ne sont pas respectés, nous pourrons appliquer les sanctions nécessaires’’, souligne l’ancien ministre de la Communication et des Télécommunications. Afin d’assurer un service de qualité, principale revendication des associations de consommateurs, l’ARTP veut ‘’mettre à niveau les obligations des opérateurs en matière de qualité de service et inciter ces derniers à améliorer leur qualité’’.
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SERVICE DES OPÉRATEURS DE TÉLÉPHONIES Les associations de consommateurs dénoncent ‘’les arnaques et manquements’’
Les associations consuméristes présentes à cette rencontre entre l'ARTP et les consommateurs ne sont pas satisfaites de la qualité des services fournis par les opérateurs mais aussi de la prise en charge de leur plainte par l’autorité de régulation.
Le président de l’association des consommateurs, Momar Ndao, n’a pas manqué à déplorer certains dysfonctionnements notés dans le réseau orange et sur lesquels il avait adressé des plaintes à l’ARTP, qui sont toujours sans suite. Une situation que Momar Ndao n’a pas manqué à signaler. ‘’Les 17 et 18 décembre, des dysfonctionnements ont été notés sur le réseau orange. Nous avons envoyé une plainte à l’ARTP mais nous n’avons pas de réponse. Sur beaucoup de nos réclamations, l’ARTP n’a pas répondu. A la date d’aujourd’hui, nous n’avons aucune réaction et nous trouvons cela gênant’’, reproche M. Ndao.
En outre, Momar Ndao fustige, dans le même cadre, les publicités sur les clés internes ‘’dont les temps ne sont toujours pas respectés’’, les SMS non sollicités, les jeux qui se propagent dans les écrans des télévisions sans que le coût du SMS ne soit informé au consommateur. ‘’Toutes les télévisions font des jeux sans nous dire combien coûte le SMS. C’est de la fraude par omission’’, dénonce-t-il.
La question des tarifs des opérateurs a été aussi au cœur des débats. Selon Pape Djiby Ndiaye, l’ARTP doit venir à bout de ces opérateurs qui se sucrent sur le dos des consommateurs. Les ''dalal tone'', la prolifération des jeux, entre autres, constituent des préoccupations auxquelles les consommateurs souhaitent une prise en compte par l’autorité.
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ALIOU NGAMBY NDIAYE
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