Les usagers du service public sénégalais sont souvent confrontés à un certain nombre de difficultés dans l’accueil et la prise en charge de leurs préoccupations par les agents de l’Etat. Le Programme d’appui pour la modernisation de l’Administration (Pama) veut rectifier le tir.

Les agents d’accueil de la Direction de la solde au ministère des Finances, du ministère de la Santé et d'autres départements ministériels comme celui de la Fonction publique ont bénéficié d’une session de formation en art oratoire, en attitude et comportements en vue d'améliorer la qualité du service rendu aux usagers.

Selon le directeur de la Solde, ‘’les compétences qui leur sont dispensées sont en matière d'art oratoire, d'accueil téléphonique, mais également d'accueil physique. C'est surtout l'attitude orale qu'il faut avoir, mais également les aptitudes en matière verbale, par rapport aux échanges et de façon assez pratique le contenu des différentes discussions qu'il faut avoir devant chaque usager, en face de chaque acte, chaque tâche, les dispositions oratoires qu'il faut avoir pour mettre l'usager en confiance et pouvoir ainsi l'accueillir correctement’’.

Pour Charles Ciss, cet atelier de formation est fondamental, parce que ‘’de ces échanges, peut naître une confiance en l'Etat ou une rupture de confiance. Donc, l'atelier vise à rendre efficaces en matière d'accueil téléphonique, d'accueil physique et d’échanges verbaux tous ces acteurs du service public qui, quotidiennement, sont chargés d'accueillir les usagers’’.

Il estime que cela entre dans le cadre du Pama, à travers le ministère de la Fonction publique et du Renouveau du service public, qui est en train d'effectuer des bonds importants en matière de mise en œuvre de l'initiative du président de la République, d'améliorer la qualité du service public rendu aux usagers, avec le ministre des Finances et du Budget, le ministre de la Fonction publique, qui soutiennent ces activités qui sont importantes dans le cadre de la mission qui leur est confiée par le président de la République.

‘’La Covid nous a montré qu'actuellement, on doit agir autrement’’

Le coordonnateur du Pama explique : ‘’La qualité des personnels des FrontOffice et des bureaux d'accueil, contribue à améliorer l'Administration, eu égard à la satisfaction des usagers. Donc, il nous faut adapter cette Administration aux besoins des citoyens’’. D’ailleurs, a ajouté Amadou Diallo, ‘’la Covid nous a montré qu'actuellement, on doit agir autrement. Les déplacements se font rares, l'information se donne en ligne. Il y a aussi le digital qui entre maintenant en jeu. Donc, tous ces moyens font qu'aujourd'hui, l'agent du service public doit être en capacité pour répondre aux besoins de l'usager. Cela nécessite des compétences et du savoir-être. C'est d'abord au niveau de la communication. C'est pourquoi on a initié ce séminaire sur l'art oratoire, pour renforcer les capacités des agents des FrontOffice à communiquer avec l'usager’’.

Amadou Diallo pense également que ce travail entamé entre dans le cadre d’un processus qui doit mener à une dématérialisation de certains services offerts par l’Administration sénégalaise. ‘’C'est un process. Mais il faut aussi savoir que l'Administration n'est pas le privé. Il faut d'abord s'entourer de toutes les garanties nécessaires. Aujourd'hui, on voit que les conflits naissent de la communication et d'une envie de gérer l'information, car nous gérons des informations très sensibles. ‘’C'est la carrière des agents et toute l'Administration en miniature qui est gérée au niveau des différents ministères’’.

Le Pama compte investir les autres régions et départements du pays. Amadou Diallo de poursuivre : ‘’Tout ceci concourt à rapprocher l'Administration des administrés. Aujourd'hui, on se félicite de l'initiative de la Solde qui a eu à dématérialiser le bulletin de salaire. Ce sont des avancées comme cela dont l’Administration a besoin. Avoir plus de célérité avec peu de dépenses pour l'usager. C'est ce à quoi on s'active pour pouvoir délivrer un service de qualité, mais aussi à moindre coût et en temps réel.’’

IDRISSA AMINATA NIANG